Регламент технического обслуживания Сервисов Платформы «Яндекс.Облако»

Настоящий документ определяет общие условия технического обслуживания Сервисов Платформы «Яндекс.Облако» и являются неотъемлемой частью Договора на использование Сервисов Платформы «Яндекс.Облако», заключаемого между ООО «Яндекс.Облако» (далее – «Яндекс») и Вами (далее – «Клиент»).

1. Общие условия

1.1. Обязательным условием предоставления Яндексом технической поддержки Клиенту является заключение Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://yandex.ru/legal/cloud_oferta.

1.2. В случае возникновения у Клиента вопросов или инцидентов, связанных с работой Платформы «Яндекс.Облако» и ее Сервисами, Яндекс обеспечивает Клиенту техническую поддержку в соответствии с Разделом 2 настоящего Регламента.

1.3. Техническое обслуживание осуществляется на русском языке и на английском языке (при необходимости).

1.4. Клиент обращается в Службу технической поддержки посредством направления запроса через соответствующий Канал поддержки.

1.5. Для оперативной обработки запроса Службой технической поддержки, Клиент формулирует проблему/инцидент точно, ясно и грамотно (доступное описание проблемы/инцидента, периодичность их возникновения, критичность, иные). Запрос может включать скриншоты и графические пояснения.

1.6. На каждый запрос, принятый сотрудником Службы технической поддержки, генерируется и высылается Клиенту письмо-подтверждение, содержащее номер запроса и дату принятия Службой технической поддержки запроса.

1.7. Запрос Клиента подлежит обработке Службой технической поддержи Яндекса в течение времени, установленного Разделом 2 настоящего Регламента.

1.8. Яндекс оставляет за собой право не осуществлять обработку запроса Клиента в случае, если соответствующий запрос не несет смысловой нагрузки, не содержит вопроса или просьбы об устранении проблемы или разрешении инцидента.

1.9. Несмотря на любые положения Договора или настоящего Регламента, Яндекс не несет ответственности и не считается не исполнившим свои обязательства по предоставлению технической поддержки в следующих случаях:

a) непредоставление Клиенту консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек программного обеспечения, разбора ошибок установки программного обеспечения, оптимизации программного кода и по иным аналогичным вопросам (за исключениями, предусмотренными настоящим Регламентом);

b) использование Клиентом программного обеспечения, несовместимого с работой Платформы «Яндекс.Облако».

2. Порядок оказания технической поддержки

2.1. Техническое обслуживание включает в себя оказание следующих услуг:

  • предоставление ответов на вопросы Клиента, связанные с расчетом стоимости Сервисов и их оплатой;
  • восстановлением доступа в Консоль управления;
  • предоставление общей информации в отношении Платформы и Сервисов;
  • предоставление ссылок на документацию, необходимую при работе с Платформой и Сервисами;
  • оказание помощи при настройке Платформы и Сервисов;
  • устранение проблем, возникающих при работе с Платформой и Сервисами;
  • предоставление общих рекомендаций в отношении архитектуры Платформы;
  • FAQ.

2.2. Техническая поддержка осуществляется 7 дней в неделю с 10:00 до 22:00.

2.3. Техническая поддержка осуществляется по следующим Каналам поддержки: электронная почта, мессенджеры, чат в Консоли управления.

2.4. Срок обработки запроса Клиента Службой технической поддержки:

a) Электронная почта: 8 часов с момента поступления запроса в рабочее время.

b) Электронная почта: 3 часа с момента поступления Критического запроса в рабочее время.

c) Чат в Консоли управления: 10 минут с момента поступления запроса в рабочее время.

2.5. В период до 31 декабря 2018 года включительно стоимость технической поддержки входит в стоимость заказанных Сервисов и дополнительно не тарифицируется.

Термины

Термины, употребляемые в Регламенте с заглавной буквы, и не определенные в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по ссылке: https://yandex.ru/legal/cloud_oferta/ имеют следующие значения:

Канал поддержки – способ связи, обеспечивающий возможность обращения Клиента в Службу технической поддержки.

Критический запрос – запрос Клиента, связанный с необходимостью устранения ошибки, возникшей на Платформе «Яндекс.Облако», которая привела к частичной или полной недоступности Сервиса/Сервисов.

Служба технической поддержки – служба, осуществляющая по запросу Клиента оказание услуг, предусмотренных настоящим Регламентом.

_______________________________

ООО «Яндекс.Облако» (ОГРН: 1187746678580)

Адрес размещения в сети «Интернет»: https://yandex.ru/legal/cloud_technicalregulations/

Дата размещения: 05 сентября 2018 г.

Дата вступления в силу: 05 сентября 2018 г.